Apa itu customer experience
Customer experience merupakan impresi yang didapatkan konsumen atas pengalamannya selama menggunakan produk/jasa dari sebuah brand. Hal ini akan berpengaruh pada pandangan konsumen terhadap brand secara keseluruhan.
Perlu kalian ketahui Founders, customer experience ini ga didapatkan hanya dengan membiarkan konsumen hanya menggunakan produk/jasa brand kalian. Tapi, customer experience ini dapat dibangun.
Tujuan customer experience
Sebuah customer experience yang positif akan membawa keuntungan dengan membantu brand kalian berkembang. Sementara, dengan customer experience yang buruk akan berakibat pada hal yang sebaliknya. Mengapa bisa seperti itu?
Dengan sebuah customer experience yang positif dan menyenangkan, akan membuat seorang konsumen menjadi loyal. Dengan begitu brand kalian sudah berhasil me-retain konsumen. Selain itu seorang konsumen yang loyal biasanya akan membantu untuk mempromosikan brand kepada orang lain karena mereka memiliki experience yang positif.
Di sisi lain, dengan customer experience yang buruk justru akan mendorong konsumen untuk bertindak berlawanan dengan brand kehendaki. Alih-alih mempromosikan, konsumen justru akan ‘menjelekkan’ brand karena experience buruk yang dialami.
Cara bangun customer experience
Untuk membangun customer experience yang baik diperlukan beberapa tahap. Berikut adalah cara-caranya:
1. Mengadakan survei kepuasan pelanggan
Dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan, kalian dapat mengetahui pengalaman konsumen menggunakan produk/jasa kalian. Kalian dapat mengetahui kekurangan dari brand kalian.
2. Analisa hasil survei
Analisa hasil survei dan perjelas poin-poin yang perlu diperbaiki dari experience yang telah dilalui oleh konsumen.
3. Buat experience plan
Susun sebuah experience plan yang sesuai dengan hasil survei yang telah diperoleh kemudian jalankan plan tersebut. Suarakan perubahan jika perlu dilakukan.
4. Evaluasi lagi hasil dari plan
Evaluasi lagi strategi baru yang telah dijalankan dengan survei dan terus lakukan perbaikan secara berkala.
Saran yang terbaik untuk bisnis kalian memang datang dari konsumen yang menggunakan produk/jasa brand kalian, Founders!
Baca juga: Tips Agar Customer Loyal Terhadap Brand!
